أطلق وزير تطوير القطاع العام ووزير دولة للمشاريع الكبرى عماد فاخوري ووزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات مروان جمعة  خدمة استقبال شكاوى المواطنين ومتابعتها ومعالجتها من خلال وحدة ادارة شكاوى المواطنين التي خصصتها وزارة تطوير القطاع العام لتلقي الشكاوى ومعالجتها من خلال الجهات ذات العلاقة.

وقال فاخوري خلال عملية الإطلاق التي حضرها كل من رئيس هيئة مكافحة الفساد الدكتور عبد الشخانبة ورئيس ديوان المحاسبة مصطفى البراري ورئيس ديوان المظالم عبد الإله الكردي والمديرة التنفيذية لمركز الملك عبد الله الثاني للتميز ياسرة غوشة أن إطلاق هذه الخدمة يعد تعزيزا للنهج التشاركي الذي من شأنه أن يعود بالنفع على الوطن والمواطن, مبيناً أن آلية عمل وحدة  إدارة الشكاوى ستبني على ما هو قائم وانه سيتم استقبال شكاوى واقتراحات واستفسارات المواطنين عبر مركز الاتصال الوطني الذي سيقوم بدوره بإعلام المواطن باستقبال وإرسال تلك الشكاوى والاقتراحات إلى الجهة المعنية والمتمثلة بالوزارة أو المؤسسة التي قدمت الشكوى بحقها إضافة إلى وحدة إدارة الشكاوى في وزارة تطوير القطاع العام.

واضاف فاخوري انه وانطلاقا من كتاب التكليف السامي الموجه للحكومة بضرورة الاستمرار في تحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطن وإيمانا بضرورة التركيز على متلقي الخدمة وتعزيزاً لمبدأ المسائلة والشفافية في العمل، والتركيز على متلقي الخدمة وإعطاءه الفرصة في المشاركة في تحديد مجالات الأداء الحكومي التي تحتاج إلى التطوير، ومساهمةً في تحسين مستوى معيشة المواطن وتطوير بيئة الأعمال فقد تبنت وزارة تطوير القطاع العام وبالتعاون مع شركاءها(وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، ديوان المحاسبة، ديوان المظالم،هيئة مكافحة الفساد، مركز الملك عبد الله الثاني للتميز) مشروع نظام إدارة الشكاوى الحكومية كوسيلة للتقدم بشكوى على الأجهزة الحكومية وأخذ التغذية الراجعة من متلقي الخدمة.

وبين انه سيكون هناك متابعة من تلك الوزارات والمؤسسات لتصويب الخلل, إضافة إلى إن وحدة إدارة الشكاوى ستعمل وبشكل تشاركي مع مندوبي ديوان المحاسبة وهيئة مكافحة الفساد وديوان المظالم على تصنيف الشكاوى الواردة إليها عبر مركز الاتصال الوطني بحسب نوعها ومن ثم تحويلها بحسب مقتضى الحال،

وقال فاخوري "انه وبإطلاق المرحلة الأولى من نظام الشكاوى الالكتروني اليوم، سيتمكن المواطن بشكل خاص ومتلقي الخدمة بشكل عام من التقدم بالشكوى من أي مكان وعلى أي جهة كانت عن طريق الاتصال بمركز الاتصال الوطني بالرقم الثابت 5008080 واعتباراً من الساعة الثامنة صباحاً وحتى الثالثة مساءاً من كل يوم عمل وذلك كمرحلة أولى ، حيث سيقوم كادر مؤهل وعلى مستوى عالي من الحرفية باستقبال الشكاوى وإدخال تفاصيلها على نظام محوسب ترتبط به الأجهزة الحكومية الكترونياً، وسيقوم هذا النظام بإرسال الشكاوى آليا إلى ضباط الارتباط الذي تم تحديدهم في الأجهزة الحكومية وبدورهم سيقومون بإرسال الردود على الشكوى، وسيتم التواصل مع متلقي الخدمة عن طريق الهاتف والرسائل القصيرة لإبلاغه بنتيجة الشكوى".

وبين ان هذه المرحلة هي مرحلة تجريبية تسبق مراحل أخرى بحيث سيتم تطويرها خلال العام الحالي وعلى مدار العام لتحديد الثغرات التي ممكن أن تنتج اثر عملية التطبيق والممارسة على ارض الواقع ومعالجتها بهدف الوصول إلى نظام متكامل يعمل بأعلى مستويات الكفاءة والإنتاجية.

وأكد فاخوري على أن آلية الشكاوى هذه تعتبر جزءاً من البرنامج الشمولي لتطوير القطاع العام والإدارة الحكومية الموجهة بالنتائج الوارد في محور تطوير القطاع العام وتفعيل المسائلة وقياس الأداء الحكومي ضمن الخطة التنفيذية لبرنامج عمل الحكومة للعام الحالي, مبينا ان الحكومة تعمل على تطوير ومأسسة آليات إدارة الشكاوى ومكاتب خدمة الجمهور في الدوائر الحكومية من خلال إنشاء وإطلاق إدارة الشكاوى وإعداد آليات ومنهجيات عملها وتفعيل صناديق الشكاوى لدى المؤسسات الحكومية ووضع الآليات اللازمة للتعامل مع الشكاوى وصولاً إلى معالجتها.

وتعمل وحدة إدارة الشكاوى على متابعة الشكاوى الواردة والشكاوى المتأخرة والشكاوى المحولة لعدم الاختصاص، والتي ستقوم الوحدة بتحويلها للجهة صاحبة الاختصاص وحسب طبيعة الشكوى. وسيقوم النظام بعمل التنبيهات والمتابعات اللازمة للشكاوى آليا وعن طريق البريد الالكتروني أو الرسائل القصيرة لكل من ضباط الارتباط في الأجهزة الحكومية وموظفي وحدة إدارة الشكاوى. وستقوم وحدة إدارة الشكاوى بدراسة المعلومات المتوفرة ورفع التقارير والدراسات لأصحاب القرار لدعم وتحديد أولويات مشاريع التحسين والتطوير، وإعطاء صورة عن مستوى تقديم الخدمات وإجراءات العمل.

كما سبق ان أكد فاخوري أن المواطن له كامل الحرية في أن يتوجه بشكواه  بشكل مباشر إلى الأجهزة الرقابية الرسمية كل حسب اختصاصه، واستخدام كافة الوسائل المتاحة للتعبير عن رأيه وشكواه, موضحا أن إنشاء وحدة إدارة الشكاوى جاء للتخفيف عن المواطن والتسهيل عليه من خلال تزويده بالية مركزية مبنية على مبدأ خدمة استقبال شكاوى المواطنين ومتابعتها ومعالجتها بالتنسيق مع الأجهزة المعنية مع المحافظة على كامل استقلالية هذه المؤسسات وفق تشريعاتها. وأضاف أن الشكاوى التي تتعلق بضعف نوعية الخدمات المقدمة وتعقيد الإجراءات المطلوبة سوف تكون من اختصاص وزارة تطوير القطاع العام التي ستقوم بدورها بتشكيل فرق عمل تدخل سريع من الوزارة والأجهزة المعنية للوقوف على حقيقة الشكاوى وحلها بالاشتراك مع الجهات ذات العلاقة.

من جهة اخرى فقد تم اثناء حفل اطلاق وحدة ادارة شكاوى المواطنين توقيع مذكرة تفاهم بين وزارة تطوير القطاع العام وشركاءها (وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، ديوان المحاسبة، ديوان المظالم، هيئة مكافحة الفساد، مركز الملك عبد الله الثاني للتميز) وذلك لدعم وتنفيذ نظام الشكاوى الالكتروني وبمشاركة حقيقية مع المواطن باعتباره الشريك الأساسي في عملية التطوير وللوصول إلى أعلى درجات التنسيق والتوظيف الأمثل للإمكانات المتوفرة على المستوى الوطني.

وفي هذا الصدد بين فاخوري إن رؤية مشروع نظام إدارة الشكاوى الحكومية نابعة من كون الشكاوى تمثل مجالات للتحسين والتطوير كما أنها وسيلة مباشرة لأخذ التغذية الراجعة على مستوى الأداء الحكومي من متلقي الخدمة, موضحا ان مسؤولية معالجة الشكاوى ستقع على عاتق المؤسسة الحكومية باستخدام المنهجيات والآليات المعتمدة لديها كونها الأقدر على حل مشاكلها وتحديد احتياجاتها وأولوياتها.

واكد على ان وزارة تطوير القطاع العام ستقدم الدعم الفني لمساعدة الوزارات والمؤسسات على القيام بذلك، ويتمثل هذا الدعم في التدريب المستمر لضباط الارتباط الذين تم تسميتهم في الوزارات على التعامل مع هذا النظام ضمن سلسلة من الدورات التدريبية، بالإضافة إلى تزويد الوزارات بمنهجية مطورة للتعامل مع صناديق الشكاوى.

من جانبه قال وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات المهندس مروان جمعة انه وحرصا من الحكومة على التواصل الدائم  مع المواطنين ، جاءت فكرة اطلاق خدمة استقبال الشكاوى  عبر توفير نافذه هاتفية لتلقي شكاوى المواطنين المتعلقة بالخدمات الحكومية  من خلال نظام متطور خاص وذلك بالعمل على معالجة الشكاوى  المقدمة  و متابعتها من قبل الجهات الحكومية المختصة والقيام بالتواصل والرد على المواطن عبر وسائل اتصال متقدمة .

واضاف جمعة ان الأئر المهم والاساسي من تقديم هذه الخدمة هو إنعكاسها الايجابي على المواطنين من خلال تحقيق العدالة وتعزيز الثقة بين المواطن والحكومة, منوهاً الى الجهود التي قامت بها وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات من خلال برنامج الحكومة الالكترونية بتنفيذها عبر مركز الاتصال الوطني كجزء من الخدمات الالكترونية .

وبين جمعة ان وزارة الاتصالات تعمل على  تعظيم الاستفادة من التكنولوجيا في التواصل مع المواطن و تلقي الشكوى ومعالجتها من خلال نظام معلوماتي متخصص لادارة ومعالجة الشكاوي. مشددا على الشراكة بين جميع مؤسسات الدولة لتنفيذ المشروع وتهيئة الجاهزية الفنية والتكنولوجية لتلك المؤسسات وإلتزام وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بكافة أشكال الدعم الفني للمؤسسات الحكومية.

واشار وزير الاتصالات الى إن اطلاق وحدة إدارة الشكاوى الحكومية  اليوم هو عمل تكاملي بين عدد من المؤسسات الحكومية التي لها علاقة مباشرة وتماس مع المواطنين والذي نامل ان تساهم في تحقيق رضا متلقي الخدمات الحكومية المقدمة للمواطنين ومشاركتهم في عملية التطوير للخدمات التي تقوم بها الحكومة بمؤسساتها المختلفه   

وبين الوزير جمعه ان وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات عملت بالتعاون مع العديد من الجهات الحكومية و القطاع الخاص على نشر التكنولوجيا وثقافة الحاسوب والانترنت واطلاق برنامج الحكومة الالكترونية للتسهيل وتبسيط الاجراءات على المواطنين وتقديم الخدمة باقصر وقت واقل جهد .